Como fazer o aviso de sinistro sem errar

Sinistro é o momento em que o seguro deixa de ser um custo e passa a ser um serviço. Também é o momento em que erros pequenos custam caro — e a maior parte deles acontece nas primeiras 48 horas.

Este é o roteiro do que fazer.

1. Comunique imediatamente

A apólice estabelece a obrigação de avisar a seguradora logo que tomar conhecimento do sinistro. Demora injustificada pode ser usada como argumento para redução ou recusa da indenização, quando prejudicar a apuração.

Avise mesmo que ainda não tenha todos os documentos. O aviso abre o processo; a documentação vem depois.

Canais: aplicativo, central 24h, site da seguradora — ou o corretor, que faz isso por você e acompanha.

2. Preserve o cenário

Antes de mexer em qualquer coisa:

• fotografe tudo, de vários ângulos, com boa iluminação;
• filme, se ajudar a mostrar a extensão;
• não descarte bens danificados antes da vistoria — a seguradora precisa vê-los;
• não inicie reparos sem autorização, salvo o mínimo necessário para evitar agravamento (e documente isso também).

Iniciar o conserto antes da vistoria é um dos erros mais comuns e mais difíceis de reverter: sem o dano, não há como apurar.

3. Registre a ocorrência oficial quando cabível

• Roubo, furto e colisão com terceiros: boletim de ocorrência.
• Incêndio: laudo do Corpo de Bombeiros.
• Bagagem em viagem: PIR (relatório de irregularidade) no próprio aeroporto, antes de sair da área restrita.
• Acidente com vítima: ocorrência policial obrigatória.
• Danos elétricos: registro junto à distribuidora de energia, quando houver falha na rede.

Sem o registro oficial, várias coberturas simplesmente não se processam.

Relate os fatos como aconteceram, sem interpretar e sem “ajustar” a versão para facilitar. Divergência entre o boletim de ocorrência e o aviso de sinistro é uma das principais causas de investigação — e de atraso.

4. Reúna a documentação

Varia por ramo, mas o núcleo é:

Sempre: apólice ou número do contrato, documento de identidade do segurado, formulário de aviso de sinistro preenchido, dados bancários.

Auto: CNH do condutor no momento do sinistro, CRLV, boletim de ocorrência, orçamentos.

Residencial e empresarial: notas fiscais ou comprovação de propriedade dos bens, orçamentos de reparo, laudos técnicos.

Vida e acidentes pessoais: certidão de óbito ou relatório médico, exames, documentos dos beneficiários.

Saúde: relatório médico com CID, pedido do procedimento, exames que fundamentam a indicação.

5. Acompanhe o prazo de regulação

A seguradora tem 30 dias para pagar a indenização, contados da entrega da documentação completa — prazo previsto na regulação da SUSEP.

Esse prazo pode ser suspenso uma única vez, se a seguradora solicitar documentos complementares de forma justificada. A contagem recomeça quando você entrega o que foi pedido.

Por isso: entregue tudo de uma vez, e guarde comprovante de cada entrega. Documentação enviada em partes reinicia relógios e alonga o processo.

Os erros que mais custam

1. Demorar para avisar.

2. Consertar antes da vistoria.

3. Descartar o bem danificado.

4. Dar informação de improviso. Se não souber um detalhe, diga que vai confirmar. Corrigir depois é pior.

5. Omitir informação relevante. Investigação de sinistro existe e é rotineira em valores maiores.

6. Não guardar comprovantes de envio de documentos.

7. Não acionar o corretor. É o momento em que ele mais serve — e não custa nada a mais.

Se a indenização for negada

Peça a negativa por escrito com a fundamentação. É obrigação da seguradora fornecer.

A partir dela:

• confira se a base da recusa corresponde ao que está na apólice;
• reúna contraprova técnica (laudo, parecer, documentação adicional);
• acione a ouvidoria da seguradora;
• registre reclamação na SUSEP (seguros) ou na ANS (saúde);
• avalie consumidor.gov.br, Procon e via judicial.

Boa parte das negativas em primeira instância se resolve nas etapas administrativas — desde que o argumento apresentado seja técnico, e não apenas a insatisfação.